Con l’introduzione dei Bot all’interno dell’app Messenger di Facebook è iniziata una rivoluzione che renderà più semplice automatizzare i rapporti con i clienti
Fino a poco tempo fa i Bot, ovvero quei software che accedono agli stessi canali utilizzati dall’uomo per interagire con le macchine, erano considerati un fastidio più che un’utilità. Questi programmi assolvono un ampio ventaglio di funzionalità, dalle ricerche in Rete alla risposta automatica dei messaggi. Microsoft ha utilizzato questa tecnologia per i suggerimenti di Office chiamandola Clippy (la graffetta che appariva in basso a destra della schermata per capirci).
Anche gli hacker li sfruttano per ingannare gli utenti e spingerli a compiere azioni pericolose, come inserire la propria password in una falsa finestra di autenticazione (in questo caso di parla di Botnet). Ora, con l’evoluzione delle intelligenze artificiali e del machine learning, i Bot sono diventati una nuova opportunità per le aziende che necessitano di comunicare con i propri clienti automatizzando tutto il processo.
Facebook apre l’era dei Bot
Diverse realtà del web attualmente utilizzano i Bot, come l’app di messaggistica Telegram o la chat di gruppo Slack, ma la prima azienda a puntare davvero su questa tecnologia per il prossimo futuro è stata Facebook. Durante la F8 Conference, la conferenza annuale dedicata agli sviluppatori, il CEO del social network più utilizzato al mondo, Mark Zuckerberg, ha annunciato l’introduzione dei Bot all’interno dell’app di Messenger.
Questi consentiranno a qualsiasi utente “di scambiare messaggi con le imprese, proprio come lo fanno già con gli amici”. In sostanza, ogni iscritto al social network potrà contattare un’azienda scrivendogli un messaggio su Messenger e questa risponderà in modo automatico alle sue domande. L’utente avrà però la sensazione di interagire con una persona fisica e non con una macchina, così da poter potenziare l’employer branding di quell’impresa.
La CNN, ad esempio, li utilizzerà per inviare una selezione di notizie basata sugli interessi dell’utente. Anche Microsoft ha iniziato i primi passi per il rilancio dei Bot. Durante la Build 2016 il colosso di Redmond ha annunciato il rilascio di Bot Framework, una piattaforma con cui gli sviluppatori potranno creare Bot da integrare in diversi servizi come Outlook, Skype e Telegram. Nel corso dell’evento il CEO di Microsoft, Satya Nadella, ha anche mostrato la facilità con cui è possibile ordinare una pizza da Domino’s Pizza interagendo con questa tecnologia tramite Twitter e non attraverso il classico modulo di prenotazione online.
Le possibilità offerte dai Bot
I Bot lasciano aperte numerose possibilità in diversi ambiti del business. Il loro utilizzo più ovvio è quello nel customer care. Le aziende potranno delegare alle macchine i rapporti con i clienti per fornirgli un’assistenza precisa e puntuale ai loro bisogni. L’utente avrà così una risposta immediata alle proprie necessità senza lunghi tempi d’attesa. L’intelligenza artificiale potrebbe anche servire nel settore dell’e-commerce. I Bot sono infatti in grado di ricevere ordini e gestire le transazioni di denaro esattamente come farebbe un operatore umano.
Il machine learning potrebbe anche rivoluzionare il campo dell’advertising. I Bot sono infatti il sistema perfetto per inviare messaggi pubblicitari mirati e personalizzati, in quanto basano il loro comportamento e le risposte sulle abitudini dell’utente. Al momento la rivoluzione dei Bot è ancora nella fase embrionale ma sempre più aziende hanno intenzione di utilizzare questa tecnologia nei propri processi. In futuro parlare con le macchine diverrà la norma.
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